Digitalisering heeft ons vele voordelen opgeleverd, zoals bijvoorbeeld een groter bereik. Het kan ook snel nadelen met zich meebrengen voor het aanzien van een persoon of bedrijf. Een slechte beoordeling kan veel veranderen, maar ook een foute handelwijze op sociale media. Het bekendste voorbeeld van dit effect op je aanzien zijn waarschijnlijk foto's van feestjes en drankgebruik op een publiek toegankelijk socialemediaprofiel. Veel bedrijven zijn terughoudender tijdens een sollicitatieprocedure als ze dat soort beelden aantreffen; ze werven dan liever iemand anders aan. Je reputatie kan door de snelheid van het internet in enkele seconden veranderen, bijvoorbeeld door negatieve kritiek die potentiële klanten afschrikt.
Reputatiemanagement betekent uiteraard niet dat je alle vrijheid van meningsuiting over je bedrijf of over jezelf moet stopzetten. Het verwijst veeleer naar onjuiste berichten of kritiek waarop je snel en passend kunt reageren om het schadelijke effect ervan te minimaliseren. Zo win je het vertrouwen van je klant terug. Of als je ergens gaat solliciteren, maak je zo opnieuw een positievere indruk.
Je reputatie is cruciaal voor je kapitaal
Heb je een slechte reputatie op het internet, dan zul je automatisch minder klanten of bedrijven aantrekken want het vertrouwen in het bedrijf of de werknemer zal dalen. Dit is vooral duidelijk in het geval van freelancers of startende bedrijven, waar beoordelingen vaak bepalen hoe goed ze verdienen en hoeveel opdrachten ze krijgen. Dat de mening van een klant een reputatie kan beïnvloeden, is natuurlijk niet altijd een slechte zaak, maar ze kan ook vaak bescherming bieden tegen slechte aankopen en dergelijke. Als een bedrijf bijvoorbeeld reclame maakt voor een gezonde levensstijl maar geen ergonomische stoelen gebruikt, dan moeten toekomstige werknemers dit definitief weten.
De zaak wordt echter moeilijk als de meningen gebaseerd zijn op valse rapporten. In zo'n geval zou de eerste stap zijn om er in een neutraal antwoord op te wijzen dat dit in het bedrijf niet is opgevallen en dat men blij zou zijn met een verduidelijking. Gaat het om de beoordeling van iemand die nooit een klant van je bedrijf of nooit werkgever bij een sollicitatie is geweest, dan kun je ook dit in een antwoord duidelijk maken. Het resultaat kan zijn dat de beoordelar uit eigen beweging de opmerking verwijdert of verklaart dat het om een misverstand ging. Gebeurt dit niet, dan kun je de opmerking of beoordeling nog altijd laten verwijderen door de "report" functie.
Correct reageren is belangrijk, want zelfs als de opmerking is verwijderd, kan ze elders weer opduiken. Het internet vergeet nooit.
Bewerk niet alleen valse rapporten
Ook op constructieve kritiek of positieve feedback moet je antwoorden, want dat getuigt van een snelle en vriendelijke klantenservice. Dit geldt trouwens niet alleen voor alle opmerkingen die iedereen kan zien, maar ook wanneer bijvoorbeeld een klant je rechtstreeks en persoonlijk aanschrijft. Daarbij kan het net zo zeer gaan om een klant die reeds van je diensten gebruik heeft gemaakt of van je gebruik zal maken.
Door vriendelijk te zijn, kun je veel negatieve meningen over jou of je omgeving bij voorbaat voorkomen.
Als de discussie over een negatief commentaar merkbaar langer duurt dan 1 of 2 antwoorden, overweeg dan de persoon uit te nodigen voor een rechtstreeks gesprek per telefoon, e-mail of gewoon via een rechtstreeks bericht. Zo kun je het probleem ophelderen zonder dat het hele publiek ervan op de hoogte is. Meer zelfs, als je als bedrijf positieve opmerkingen ontvangt via direct messaging kun je deze bijvoorbeeld anonimiseren en op je bedrijfspagina plaatsen, wat zorgt voor een positieve reputatie.
Wat je als persoon of bedrijf moet erkennen, is dat je problemen ook openlijk moet aanpakken. De Berlijnse vervoersmaatschappij BVG demonstreert dit prachtig met een creatieve oplossing. De maatschappij heeft de pagina "Weil wir dich lieben" (Omdat we van je houden) gecreëerd. Daar kunnen passagiers zich op typisch Berlijnse (sarcastische) wijze opwinden over annuleringen en dergelijke. Ze krijgen dan een even sarcastisch antwoord terug.
Denk ook aan je marketinginstrumenten op papier
Tegenwoordig draait alles zozeer om digitale marketing dat velen vergeten dat gedrukte marketing ook nog steeds kan leiden tot meer bereik en tot meer klanten of kansen op werk. Het klassieke marketinginstrument in gedrukte vorm is nog steeds het visitekaartje, dat je bijvoorbeeld kunt gebruiken om potentiële klanten of headhunters (steeds op zoek naar nieuwe werknemers) snel alle belangrijke gegevens mee te delen. Hoewel veel HR-mensen nu ook in het digitale netwerk onderweg zijn, zijn er nog steeds anderen die analoog op zoek zijn naar nieuwe bedrijven of werknemers.
Digitaal gezien bieden platforms als XING of LinkedIn een soort digitaal visitekaartje of digitaal cv. Deze platforms zijn speciaal ontworpen voor de arbeidsmarkt. Hier is niet alleen het beheer van de beoordelingen en commentaren van belang, maar ook de tijdigheid van de berichten. Als je als bedrijf of als werknemer actief bent, is de kans groter dat je de aandacht trekt en toont dat je niet stilzit. Platforms als deze zijn ook bijzonder geschikt om het zakelijke van het particuliere te scheiden. Je kunt dan bijvoorbeeld je privéleven op Instagram zetten.
Conclusie
Als je een potentiële klant of werkgever bent die digitale informatie zoekt over een persoon, ben je meestal maar één klik verwijderd van een stortvloed aan informatie. Als je reputatiemanagement zowel digitaal als analoog goed zit, zul je snel merken dat je plaatsing op de arbeidsmarkt zal verbeteren. Freelancers ontvangen bijvoorbeeld meer opdrachten, bedrijven krijgen meer klanten of werknemers krijgen meer vacatures of betere kansen bij sollicitaties. Reputatiemanagement is proactief in plaats van reactief. Je probeert conflicten op te lossen en onjuiste berichten te verduidelijken of zelfs te verwijderen, in plaats van alleen maar te reageren op het bericht en het te laten zoals het is. Zo verbeter je je reputatie, maar je kunt ook leren van opbouwende kritiek en daaruit volgend je aanwezigheid of producten/diensten verbeteren.
